今日は最近あった出来事から学んだCSを築くための大事なコツについて
お仕事スタイル研究家のわたなべかおりです。
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今日は最近私に起きた事件？から学んだ
顧客との信頼関係を作るのに大事な3つの事について話します。
事の発端は、
最近知ったツールの活用方法について知りたいと思い
ある方のグループコンサルに参加した時に
全然自分の興味のない他のビジネスの話（勧誘）を延々2時間位され
もう絶対にその人とは関わらないと心に決めた事件？がありました。
ここまで極端な例はないかもしれないけど
これって実は普段のコミュニケーションや接客の中でも
注意しないと起こりえる話なんじゃないかと思うのです。
そこで今回は、ダメだった事例から学んだ
顧客や友達、仲間などの人間関係で気を付けたいポイントについて語ります。
顧客との信頼を築くために大事にしたいコミュニケーションのコツ
その①相手のニーズをちゃんと聞く
コミュニケーションの今日基本中の基本ですが、
相手が望んでいる事を読み取るって高等技術だと思うのです。
もちろんこれが自然に出来る場合もあるし
身につけておいたらいいのですが、
その前にもっと簡単に相手のニーズを知る方法があります。
それは、ストレートに質問する事
講座や、その方の得意な事を伝えて
今抱えている悩みや、願望など相手に聞くのが一番です。
推理みたいにこの人はきっと〇〇だろう…と考えるのもいいのですが
FBIの特殊な訓練を受けている人以外は
大抵、思い込みで話を進める事になります。
なんとなくのニーズしか分からないのに相手が求める本質的な答えを
伝えていくって、ものすごい高等技術です。
もちろん、セールスを学びたければ
ニーズを引き出していく訓練はしていく必要がありますが、
それでも相手に質問をして答えてもらう事で、
相手が納得する事に繋がります。
もうちょっと補足すると、
もし、相手が望んでいる答えを出せなかった場合に、
自分のヒヤリング能力の問題だけではなく、
相手の伝え方の課題にもなります。
責任の転嫁みたいでなんか嫌…と思うかもしれませんが
相手は自分の口で伝えた事なので、
何も聞かれずに全然違う話をされた場合と比べて
納得感が生まれやすくなり
副効果として、次はこういう質問の仕方をしよう とか、
相手の成長にもつながる場合もあると思います。
その②直接関連がなさそうな話はメリットを伝えて許可を得てから話す
ニーズを聞いた時の答えとして、
相手の求めている答えよりも
もうちょっと抽象度の高い別の例えだったり
直接関係ないような話をした方が、
結果的に相手の学びや相手のメリットに繋がりやすい事ってあると思います。
そういう時におススメなのは、
その話を聞くことで相手にとって何がメリットになるのか（簡潔に伝えて）
聞きたいのかどうなのか質問すると
その話の価値がぐーんと上がり
相手がちゃんと聞きたいと思って話を聞くことが出来ます。
その③紹介の場合はその方との信頼関係も考える
これは紹介者が間にいる場合に関係する話。
その場合、講師？や売り手は顧客に選ばれたのではなく
その間にいる紹介してくれた方の信用がのっかった上で
縁がつながった状態になります。
紹介してくれた方に感謝するのももちろん大事ですが、
なにか問題があったときは、
その紹介してくれた方と参加してくれた方の人間関係、
そして、講師や売り手と紹介してくれた人との人間関係にもつながり
それぞれに対して責任が発生します。
今回の場合、
私は間に紹介してくれた方がいて
そのグルコンに参加する事になったのですが、
結果ひどかったので、
その方のビジネスの方針も疑ってしまいそうになりました。
責任というとなんか怖いですが、
より真摯に向き合う姿勢が大事だという事をちゃんと自覚する事が
私はビジネスで紹介を得ていくうえでとっても大事なことだと思います。
紹介をもらいたい経営者はたくさんいらっしゃると思うけど
その責任について自覚している方は
以外にも少ないかもしれません。
大事なことはNOニーズNOプレゼン
これは何かしらのビジネスを扱う人は
絶対に覚えておいて欲しい事の一つ
ニーズがない人には提案をしない事
こちら側から見たら、
ニーズだらけに見える人でも
相手が自覚していない場合は
ニーズがあるけど分かっていない状態なのではなく
ニーズはまだない状態なのです
同じことのように見えて雲泥の差なんですが、
人は自覚している事しか改善しようと思わないし、
自覚できていない事は問題として取り扱いません。
例えば、保険
私たちはいつ死ぬのか分からないけど
人は必ず死にます。
病気になる人もいるしならない人もいます。
若いうちから病気に対して備えている方も
いるかもしれませんが、
年を取ってから備えたり、
何も備えていないままその時になって困ったりしています。
貯蓄で備えるからいいやって方も多いと思います。
健康保険のニーズ自体は生きていれば誰にでもあるけど
今、契約が必要かどうかは、また別の話です。
そんな風にニーズが本人の中で顕在化していない状態の時に
あなたには絶対に必要だよって伝えても押し売りになってしまうかもしれません。
（それでもこんだけ保険はいってる人が多いのは
優秀なセールスマンが多いからなんだと思います）
まとめ
今日は私の経験した失敗エピソードから、
顧客との信頼関係で大事にしたい3つの事について
そして、NOニーズNOプレゼンの話をしました。
売上も上がるし、顧客にも喜ばれる最高の接客やコミュニケーションは
相手が欲しがっているうちに最高の形で届ける事。
ただ、それには訓練も必要なので
シンプルにニーズや興味の有無を聞いて
提案力を磨いていけるとベストですね〇
プレゼン力や顧客との信頼関係構築の話もまた書いていきたいと思います◎
